SOCIAL MEDIA

¿Cómo reaccionar a comentarios negativos?

En los últimos años, los recursos digitales han ganado cada ves mas importancia en el sector publicitario, es de suponerse que sea así, ya que actualmente el 50% de la población mundial cuenta con acceso a internet, vale aclarar que aunque este medio no ha logrado reemplazar la publicidad tradicional, las nuevas generaciones de consumo, han logrado posicionar los medios digitales como uno de los principales para acceder a información, realizar compras e interactuar con productos y servicios de interés.

La revolución digital es una oportunidad para que las empresas puedan conocer la percepción que tienen las personas sobre su marca y de acuerdo a esto establecer estrategias de marketing más acertadas que brinden soluciones directas y efectivas; por su parte el social media es uno de los canales digitales más efectivos dado que permite tener una interacción mas cercana con los usuarios, logrando que las marcas aumenten su visibilidad, fidelicen a sus clientes y generen engagement.

Teniendo en cuenta que el éxito del social media es la interacción, este también puede ser contraproducente si no se implementa con la exigencia que se requiere, los usuarios usan estas plataformas para publicar sus experiencias con la marca y sus comentarios que pueden ser negativos o positivos  se convierten en referencias para aquellas personas que aún no han tenido contacto con la empresa, es por esto que siempre se debe tener un plan de acción para las menciones negativas, el portal Merca2.0 público recientemente 5 acciones que se deben tener en cuenta frente a este tipo de comentarios:

  1. Responde: Cuando los seguidores se quejan esperan una respuesta  por parte de la empresa, por tanto responde siempre todas las quejas e inquietudes oportunamente.
  2. Ponte en sus zapatos: Genera empatía con los problemas que las personas tengan frente a tu marca.
  3. Evita que pase: Es importante que tus empleados estén capacitados para atender el problema en el momento en que ocurre, así los comentarios negativos disminuirán.
  4. Tratamiento adecuado: Debes dar la importancia adecuada a cada problema, si definitivamente la solución ofrecida al usuario no es suficiente, se debe trasladar el problema al área adecuada para resolverlo.
  5. Discúlpate: Una marca que acepta sus errores y los corrige, genera una percepción de sinceridad.